いろんな会社さんで打ち合わせを傍聴することがあります。

その時もっとも気になるのが「言葉の定義」です。これがズレていると後々大きな問題となります。

ある会議で「このシステムを導入することでお客様の業務変更負荷は少ない。」という話が出ました。

しかし、ある営業から異論が出てわけです。

「いや、私のお客様ではまったく逆の事を言っている。」

さて、どちらが正しいのか？

実はどちらも正しいのです。
違っているのは「業務」という言葉の定義がそれぞれの営業の方で異なっていたのです。

最初の営業の方の言う業務は
・当システムはまったく新しいものであり、既存の業務に比べると楽になる。
なので、実際に作業をしている人の業務フロー変更不可は少ない。

もう一人の営業の方の「業務」とは
・このシステムはいろんな他のシステムとつなぐ必要がある。なので導入における負荷が高い。

要は、システム担当者の「業務」を指していたわけです。

ここをきちんと聞き分けないと、正しく判断出来ません。

ですが、この会議の中では誰もそれについて異論を唱えなかったのです。

「このシステムは導入することで、業務変更負荷が少ないお客様もいるが、変更負荷が多いので受け入れられない客がいるようだ。」

で終わってしまいました。

さて、どうアプローチすべきだったのか・・・・

「はて？どうして双方の主張が全く正反対なのだろう？」
「もしかして、「業務」と言っているものが違っていないだろうか？」

つまり、お互いの言葉の定義が食い違っていたことに気がつくはずです。

実はこのようなことは非常に多いのです。

なので、業務コンサルの第一歩として行う必要があるのが
「用語集」
です。

一度、みなさんも社内で作ってみてください。
結構愕然とする結果に驚くと思います。
日常業務で普通に使っている言葉なのに、それぞれの解釈が異なることが結構あるのです。

「え？今までどうして伝わっていたの？」と驚くと思います。

そう、実は伝わっていなかったのですよ。

気が付かないということは恐ろしいことでもあります。

ですが、ここにもう一つの重要なメッセージが有ります。
「定義を明確にすれば、意思疎通が非常にスムーズに済む」
ということです。

用語集を作り、共通言語を語れば、意識のズレが極小化されるということ。

特に、急成長している企業などは要注意ですね。
人数が少なければ、阿吽の呼吸で済んでいたのですが、人数が増えるにつれだんだん難しくなる。

実は、この「言葉の定義の不備」が急成長につれて業務が回らなくなる要因の一つでもあるのです。